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2006年12月26日，董女士向我辦投訴反映：2005年10月27日，在一汽馬自達指定的4S店上海某汽車銷售有限公司購買了一汽馬自達公司生產的馬自達新款6、2.3AT旗艦版。
2006年12月4日晚21點30分左右，本人駕駛該車輛在途經上海閔行區A4公路春申路口(協和加油站)時，加油站的工作人員大聲的阻止我進入加油站，並大聲告訴我汽車著火了。這時，我纔發現汽車前部發動機蓋處下方有一股紅色的火焰。當時，我立即采取了停車熄火的措施，冒著生命危險將車移至A4上匝道口，並從加油站借來了滅火器材進行撲救措施，同時，我馬上聯系110和119。經過我和消防人員的大約25分鍾的搶救，該車沒有發生爆炸，加油站也沒有受到任何的損害，但是該車身的前部已經完全毀損。當時共計使用協和加油站8個乾粉滅火機，上海市閔行公安分局消防支隊也出動了大約20多名官兵和2輛消防車輛，當日晚間10點30分在現場本人錄完筆錄後車輛由公安機關拖走。
事故前行駛裡程為22000公裡，本人每間隔5000公裡前往一汽馬自達的4S店進行保養，同時所有維修都是在4S店完成。事故當天下午，本人剛從馬自達的維修站提取此維修車輛。12月5日上午，本人聯系上海精河汽車銷售有限公司，該司派出代表在公安機關停車場對車輛進行了初步的勘察和拍照並承諾會將此事與生產廠家協商，本人隨即在12月6日通過傳真和信件的形式將有關情況通知了一汽馬自達銷售有限公司和馬自達汽車上海諮詢公司。
12月8日，一汽馬自達派出代表與我們一起探討有關處理想法，根據他們想法是希望把車拉到他們的公司進行分體檢查確認有關責任。我當時覺得這個很不妥當，如果需要檢測也應該由一家獨立的、公正的專業機關來完成纔是最恰當的，但是一汽馬自達認為國內目前沒有很好的自燃鑒定機關，即使有也是一汽等另外二家廠家。我無法把我的車輛送到與生產廠家有關聯的企業，同時作為消費者的我也無法了解這個行業的任何細節，我也感到非常的迷茫。通過這次接觸，我表達了希望通過第三方進行正確的鑒定的想法。而廠家方面只是說最好能夠把車提供給他們進行鑒定纔能有處理方案。
12月12日，日本馬自達上海技術服務中心的一個中方代表和2名日方代表在本人的陪同下又一次對車輛進行了長達2個小時的勘察和拍照。12月13日，一汽馬自達通過汽車銷售公司和服務代表轉達了無法找到原因，只有運回日本馬自達進行解體鑒定後纔能進行後續處理的想法。我已經拒絕了這種不公正的解決方法。
此時發生到現在已經20多天了，但是至今還沒有任何解決方案，在此，我也真心懇求消費者保護委員會幫助我這個弱勢消費者解決這個問題，非常感謝。
根據消費者的投訴，我辦有關同志依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第35條之規定：『消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害時，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售商追償。』將這一情況當天就通報了經銷商，希望該公司領導引起重視，采取切實有效措施，妥善處理好這起消費糾紛。
由於此案涉及車輛自燃的責任認定問題，需要通過有關部門檢測，分析產生自燃的原因和責任歸屬的認定，我辦也告訴消費者向公安有關部門報案，走司法鑒定程序解決為妥。為維護消費者和經營者的合法權益，日前，已與經銷商進行了多次溝通，銷售公司有關服務經理明確表示，積極配合我辦處理好這起消費者投訴，商家及廠方同意和支持客戶采取第三方鑒定等正確的處理方式，也會派相關人員全面給予配合。
點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》第23條明確指出：『經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。』此案消費者糾紛從發生到至今已有37天，但尚未結果，真令人寒心。一汽車馬自達汽車銷售有限公司客戶關系部部長楊小姐曾向消費者作出過承諾：『投訴是客戶送給企業最好的禮物。投訴和抱怨是客戶給企業的一次機會，一定要充分加以利用。』但願楊部長的諾言早日兌現，我辦將試目以待。
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