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天津通網訊:中國移動通信提昇整體服務水平的『滿意100』主題活動從世界電信日(5月17日)全面啟動,並將持續開展到2006年10月。活動期間,中國移動通信將推出一系列服務昇級舉措。全體移動員工都將本著追求卓越品質的專業精神,將每一份熱忱共同匯聚成不變的笑容,以百分百的努力和真誠,換來客戶百分百的滿意。
自5月17日起,中國移動通信將在全國各地開展持續兩周的『客戶接待日』活動,屆時各級移動公司領導將像普通一線員工一樣在營業廳與客戶面對面真情溝通,部分地區還將開展熱線或網上的交流互動活動。
同時,中國移動通信在門戶網站上建立『滿意100』主題服務專欄,對活動內容進行整體宣傳告知,客戶還可通過該欄目對中國移動的服務進行評價打分或者提出意見和建議。中國移動通信將對客戶意見進行認真的整理並回復和感謝客戶,參考客戶的意見和建議不斷改進服務。
在6月到7月期間,中國移動通信將在各地自有營業廳開展營業廳服務人員互動評優活動。活動期間,各自有營業廳將在醒目位置張貼服務人員照片和評選架,邀請客戶參與評選,並對參與評選的客戶現場贈送小禮品,對投不滿意票的客戶進一步征求和記錄意見。在7月到8月期間,將全面開展熱線服務人員互動評優。也就是在客戶服務人員向客戶提供人工服務之後,請客戶對其服務進行評價,並對參與評選的客戶組織抽獎,客戶將有機會獲得當地移動公司的精美獎品。根據客戶投票評分結果,中國移動通信將評出並對外公布客戶評選出的『服務滿意之星』,同時作為內部服務標兵帶動整體服務的提昇。
7月到8月期間,中國移動通信還將全面開展營業廳自助設備有獎舉報活動。客戶如發現自助設備(包括話費自助查詢和打印機、自動售卡機、發票自助打印機、自助繳費機、新業務體驗終端等)不能正常使用或使用說明不清晰,則可通過營業廳前臺或服務熱線投訴舉報。作為答謝,中國移動將對參與舉報的客戶組織抽獎。
讓客戶切實受益、更加滿意是本次『滿意100』活動的出發點,從6月到9月期間,中國移動通信將陸續推出眾多服務細節改善措施,力求為客戶提供貼身、貼心的服務。在客戶關心的移動夢網信息服務方面,將推出『夢網服務溫馨提醒』服務,主動對訂購了夢網信息服務的客戶發短信提醒及時核實和清查,每月發短信告知信息費賬單等,讓客戶明明白白消費夢網服務,更加放心的使用業務。在營業廳服務方面,將推出『營業廳限時業務辦理』、『營業廳等候特色關懷』等舉措,對於普通業務的辦理,中國移動通信請客戶對辦理時間予以監督;對於復雜業務或排隊顧客較多的情況,將為等候較長時間的客戶送上一杯水,或在客戶等候區播放輕松的錄像片,緩解客戶焦慮心情,還將開展客戶等候區『移動小課堂』活動,定時或不定時對等待的顧客介紹客戶關心或感興趣的服務和業務問題。希望通過這些細小的舉措改善客戶在營業廳的服務體驗和感知。
除了上述服務細節改善,在6月到9月期間,中國移動通信將推廣一系列關系到廣大客戶切身利益的重點服務舉措,包括『信息費誤差雙倍返還』、『夢網信息服務統一查詢退定』、電話卡餘額解決方案、啟用全新格式合同等。
事實上,中國移動通信之前已經對短信信息費在部分地區推出了『信息費差錯雙倍返還』措施,即客戶發現有錯收的移動夢網短信信息費,一經過確認後可獲得誤差額度雙倍的費用返還。而在今年的『滿意100』活動中,將全面落實和進一步宣傳,同時把誤差返還的范圍擴大到全部的夢網信息類服務。同時,還將推出相關措施,加大對SP服務的監督管理,保證客戶不會在不知情的情況下被強行或誘導定制移動夢網信息服務,並可以通過服務熱線等免費、方便的渠道一次性退定所有信息服務。
對於各大運營商都存在的電信卡問題,在此次『滿意100』活動中也給予了切實解決,具體措施有:增加餘額轉移服務,消費者可以在冷凍期前,在營業廳內,通過轉賬方式向同一省公司內的任意有效期內的帳戶,轉讓剩餘通信量的使用權;新增設『保號期』,延長客戶號碼的使用時間;增加保留期作被叫服務,改變原保留期內不能進行通話的規定,向保留期內客戶提供接聽電話服務。此外,中國移動通信也將通過發送短信等方式主動提醒客戶在各個時期及時對餘額使用或進行充值和轉帳。
據悉,作為『滿意100』活動中的一部分,中國移動通信將在9月份全面實施新版格式合同,在新版格式合同中,用戶需承擔的義務被簡化到4項,移動公司的義務增加到13項,並向用戶作出了18項基本服務承諾,『移動公司擁有最終解釋權』等單方面條款規定也不再出現在其中。新版格式合同還有一點很大的變化是改變了甲乙方習慣,將用戶界定為協議甲方,移動公司界定為乙方。