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如今,有車一族越發多了起來,但許多新手車主都會感慨:『購車險易,理賠難。』從當初輕松購買車險,到最後麻煩辦妥理賠,他們對車險服務效率從『想當然的快捷』變成『無奈的嘆息』。
其實當車主們訴說車險理賠的苦衷時,他們同樣在憧憬著所鍾意的車險服務。
在陸尚車訊社區的車險故障互助專版中許多網上車主都談了他們理賠的經過及煩惱。
這幾方面可以歸納為:
一、車險條款看不懂
每逢車主翻閱車險條款時,總是大吐苦水,車險條款繁多難懂,容易引發理賠爭議。於是很多車主就懶得查閱車險條款便草草在車險合同書上簽上名字。但當他們遇到理賠糾紛時,總要被保險公司質問:『難道你購買車險前就沒有好好看過車險條款寫什麼嗎?』其實不是車主不想看,而是車主看不懂。
『車險條款就應該通俗易懂,它是拿給車主們看的,不是給專業人員看的。眾多專業術語誰能看得懂?其實許多理賠糾紛早在車主看到車險條款就直搖頭已經埋下隱患了。』一位許先生坦白說,『保險公司或一些汽車服務公司不應任由車主查閱車險條款,得多培養一些專業車險顧問,由這些懂車險的人替車主挑選最合適的車險產品。』
二、理賠過程『好麻煩』
談起理賠,許多車主都感嘆到:『好麻煩』姑且不論收集理賠資料費心費力,在理賠時還得遭遇車險條款的『刁難』,比如要以事故責任大小來計算相應免賠率;若汽車停靠時被撞壞,或按三者險作無責理賠,或以找不到第三方事故特定理賠,但車主將得到不同的理賠款,即使一番討價還價之後『爭得』理賠款,還得操心保險公司何時能撥款。最糟糕的局面莫過於車主被拒賠,曾經的精力與時間全被浪費,還得憋一肚子『冤枉氣』。
陸尚車訊特邀汽車顧問武波先生說:『車主們不是專業理賠人員,收集理賠資料總是丟三拉四,遭遇理賠爭議時又不懂車險,肯定無法與理賠人員相比,加之處理理賠的人員個個都能舌擋八面。車主在這方面肯定是比不過他們的。
三、增值服務喊空話
很多車主談及車險,腦子就閃出『出險理賠』四個字。但如果他們談及自己所鍾意的車險時,他們就會滔滔不絕地將許多汽車服務融入車險。例如汽車突然沒油了,車主盼望保險公司能迅速送油;當汽車拋錨時,救援人員能第一時間趕來;當汽車爆胎,會有專業人員伸出援手;當汽車需要維修保養時,保險公司能推薦一些優質廠家。這就是車主們鍾情的車險,汽車有事故能迅速理賠,有故障能協助施救。
顯然,精明的車主們擴充著車險的服務功能,想佔車險的『大便宜』。但這何嘗不是車險公司提昇服務水平,樹立優質品牌的良機呢?當保險公司為車主做得越多越全,車主會越覺得這份車險物超所值,自然捨不得放棄它。
四、協商理賠費口舌
當發生理賠糾紛時,車主們總是顯得很委屈。一位曾多次理賠的趙先生訴苦說:『保險公司熟知車險條款,各個都是專業人士,我們和他們論理顯然不對等。每次他們都會搬出各類車險條款搪塞,到後來,我們反而覺得自己在強詞奪理。其實車主遇險索賠本該理直氣壯。』
保險公司面對車主的種種索賠理由也顯得『不耐煩』,由於車主們對車險條款一知半解,索賠時就乾脆對車險條款斷章取義,例如車險就是遇險理賠的論調,顯然車主忽視眾多車險免賠條款,再如理賠款計算方面『斤斤計較』,說明車主沒仔細查閱車險條款規定的理賠計算方式。
一些理賠人員無奈說,向車主辯解理賠方式就像有種對牛彈琴的感覺,協商理賠最後都演變成教授車險知識,同樣耗費保險公司不少人力物力。
陸尚車訊特邀汽車顧問武波先生認為,保險公司應聘請一些獨立的第三方公估機構參與車險理賠流程。他們應公正地給出理賠評估,使保險公司的理賠決定更令人信服。
五、低價車險真拖沓
張先生在最初買車險時貨比三家、精打細算,挑中一款價格很低的車險產品。當時他還洋洋得意說:『同樣的車險條款,我卻選擇價格最低的,性價比很高哦。』
可隨後的理賠流程卻讓他看清『低價車險』背後的『服務拖沓』,光收集理賠資料就讓他在保險公司和修理廠來回奔波至少6遍,而保險公司理賠流程可謂『撥一下,動一次。』每天他都催促保險公司盡快撥付理賠款,可它總是『卡』在理賠流程未核實,直到他口水都快『催』乾了,保險公司纔辦妥理賠流程。
等待理賠款的心情卻是百感交集,每天起床就盼著理賠款能及時到位,可每天晚上總得竭力安慰自己第二天理賠款應該能拿到。3個月後,當劉先生非常失望時,這筆理賠款終於如願交到他手中。
其實車險是一款服務商品,車主不能只盯住價格論車險好壞,更要掂量這家車險公司的理賠服務是否全面迅速。
最後,陸尚車訊特邀汽車顧問武波先生建議說,『汽車出險不要怕,車主應該盡可能多的了解保險理賠的流程,賠付條件等相關常識,做到有備而來,事情就好辦多了。』大家如果有問題也可以訪問陸尚車訊社區的車險故障互助專版與武波先生交流。
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