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剛剛過去的“十一”黃金週,本市多家銀行網點雖然在輪休的基礎上連市經營,同時自助設備均照常提供存取款等服務,但是一些市民仍感到了銀行服務的缺陷,特別是一些信用卡持有人爲還透支額在銀行間飽嘗奔波之苦,讓他們感受到銀行網點分佈與機具配備不合理,以及窗口工作人員的服務態度較差等問題。
網點節日輪休持卡人還款不便
黃金週期間,市民劉女士接到了一張信用卡對賬單,通知需要及時到銀行還款。可是她到家門口的銀行發現該網點輪休暫時停業,於是她從長江道順着南京路找尋該行網點,只在南京路的一家高檔寫字樓看到了該行貴賓理財中心的標誌,而位於二樓的銀行大門卻依然緊閉,張貼的輪休通知人們到附近的網點辦業務。劉女士輾轉來到西安道上的網點才辦理了業務,但是不巧的是她還款後忘記了自己信用卡的密碼,工作人員告訴她這裏無法修改密碼,因爲這個網點沒有安裝ATM自助設備,而窗口不提供這項服務。面對劉女士的抱怨,工作人員不僅沒有爲此道歉,還讓她打總行的服務電話進行諮詢,因爲信用卡服務是“總行信用卡中心的事”,他們解決不了。
記者就此問題深入調查發現,近年來本市一些大型銀行網點裝修升級以及停業遷址給附近居民造成了很多不便。繁華地帶和居民區附近的銀行網點分佈不均,很多銀行卡服務還需要網點窗口與自助設備配合辦理。加上大型銀行之間只能用ATM跨行取款,不能辦理跨行還款業務,“藩籬”的存在也制約了銀行網點和設備資源的共享,使得持卡人不得不奔波在不同銀行之間。在銀行服務方面,一些銀行仍然存在窗口人員服務態度鬆懈的問題,即便是窗口擺設了客戶服務打分器等設備,但是不少客戶仍反映說這些設備更像“面子工程”。
銀行卡服務存在問題的背後
爲紀念改革開放30週年,在本報不久前參與主辦的“天津金融業形象與創新力調查”中,人們對銀行卡形象認識產生了分化。儘管近7成的被調查者認爲銀行卡服務整體合格,但是仍有24%的人認爲“工商、農業、中國、建設、郵政儲蓄”等大型銀行的銀行卡服務不令人滿意,8%的人認爲交行、招行、中信、浦發、民生、興業、深發展、北京、浙商等中小銀行的銀行卡使用不便。儘管大銀行有網點和技術實力的整體優勢,但是調查顯示股份制中小銀行的銀行卡的滿意度比大銀行高出了2個百分點。
在剖析銀行卡服務問題時,金融專業人士解釋了其中銀行的“共性”和“特性”問題。前者是各家銀行紛紛從總行起成立了信用卡中心,各地設立了信用卡服務分中心,許多地方上的信用卡工作人員是“外聘員工”,工資待遇比不上銀行正式員工,獎金基本由發信用卡提成組成。他們是銀行“髮卡大戰”的主力軍,直屬信用卡中心管理,後臺服務維護也靠中心管理,而銀行網點工作人員與他們不是同系統的,因此有些業務不想涉及,有些責任也往外推,使得部分持卡人會遇到網點“消極服務”的情況。
大銀行之間存在“藩籬”而不能聯網互通,主要是因爲爭搶客戶異常激烈,特別是儲蓄業務是重要比拼指標之一,因此人們在大銀行之間難以跨行還款。小銀行網點少造成持卡人的不便,但銀行在成本控制之下也不會積極擴張網點,只能靠小銀行之間的聯合來資源共享。而在當前外資銀行的衝擊下,中資銀行卡服務的人性化必須靠整體員工的努力,改革銀行服務體制不能再空喊口號了,銀行必須在觀念上有所轉變,否則人們將“用腳來投票”,淘汰使用那些服務欠佳的銀行卡,銀行的形象也將受到進一步的衝擊。