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讀者郭學文投訴:
2007年12月1日,我家在大中電器購買了一臺格力CD-305電飯煲。今年4月的一天,家人突然發現電飯煲開始冒煙。斷電後打開電飯煲,飯已燒焦約一厘米厚。我撥打了大中電器售貨員告訴我的格力電器售後維修服務電話,工作人員讓我到他們指定的維修點去維修。今年4月8日,我帶著電飯煲來到和平區河北路32號二樓的維修點進行維修。電飯煲修好後,一直用到今年9月,又出現了同樣的故障,這次工作人員又在電話中說出另外一個售後維修點——南開區五緯路46號。在這個維修點修後好,僅僅過了1個月,電飯煲再次出現故障。鑒於使用10個月內出現3次同樣的故障,我找到格力電器售後服務中心去反映情況。他們的答復是將保修期延長5個月,過了保修期就得自費維修,還要求用電飯煲做飯家裡就必須留人。這樣的答復讓我無法接受。
事件發展:電飯煲已退
從2008年11月12日天津格力電器售後服務中心給郭先生開的證明中看到,用戶2007年12月1日在天津大中電器購買了格力CD-305電飯煲一臺,使用10個月中維修3次,為維護消費者利益,天津格力電器售後服務中心決定將此機保修期延長至2009年5月31日。
因為對維修方式不滿意,今年11月13日,記者將郭先生投訴的問題向格力電器珠海總部進行了反映,並發去信函。14日珠海總部售後部米小姐回復說,已將這件事轉由天津格力售後服務中心處理。當日,天津售後服務中心的王小姐告訴記者,將與郭先生協商,盡量做到讓客戶滿意。
11月19日,格力售後服務中心為郭先生辦理了退機手續。該中心工作人員說,用戶可能是在用時沒有注意保養,例如,內膽外壁上的水還沒有擦乾就放入鍋內,就很容易造成?鍋故障的發生。隨後,天津市格力電器售後服務中心發來的回復中表示,用戶前兩次維修是在大中電器指定的維修點進行維修的,他們指定的維修點沒有與格力電器簽服務協議,導致用戶前兩次維修沒有徹底修復。在第3次出現故障後,在格力電器售後服務中心進行了免費維修,因為用戶在10個月內維修了3次,所以纔答應為用戶延長5個月的保修期。但郭先生無法接受這個解決方案,所以格力電器站在關愛用戶的立場上,同意為其進行退換處理。
記者調查:售後服務各成體系
根據格力售後服務中心的回復,前兩次維修點都不是格力指定維修的單位。對這一說法,記者根據郭先生提供的前兩次維修點的電話,找到了格力電器在大中電器的代理商。
代理商負責人周經理表示,郭先生在大中電器購買的電飯煲,是由代理商所找的售後服務網點進行維修的,這些維修網點與代理商之間是簽訂了協議的,代理商尋找售後服務網點也是得到格力電器公司許可的,因為這樣正好可以補充售後服務的不足。天津格力電器售後服務中心是格力公司在天津的售後服務總部,他們與代理商找的售後維修網點沒有直接協議。商場導購員一般留給用戶的售後服務電話都是用戶就近的維護點,也就是代理商指定的維修網點,沒有留天津格力電器售後服務中心的電話,這樣做就是為了彌補品牌電器售後維修點不多的缺點,可以說是在格力電器售後服務中心外,又設立了一個更加便捷的售後服務體系。
原來,這兩個互為補充的售後體系間都是自成一派,失去了橫向聯系,就使本來暢通無阻的售後服務中間出現了偏差,這樣的偏差也許對兩個自以為完善的服務體系來說可能沒什麼大不了,但對使用該品牌的顧客來說,一旦遇上就成了一件費時、費力、費錢的堵心事,希望兩個體系間能真正成為相互協作的伙伴。