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『醫藥費該如何報銷?』『小區噪音污染太大向哪裡投訴?』『路燈壞了找誰修?』時下,一些市民在生活中遇到問題時,往往不知該向哪裡諮詢或投訴,而與之形成對比的是,為解決與市民生活密切相關的各種問題,本市各職能部門及相關企業早就都開通了便民服務熱線。
一邊是市民有了問題不知找誰解決,另一邊是職能部門的服務熱線『熱』不起來。如此尷尬的情形令一些熱線難發揮其『便民』的作用,究竟問題出在哪?如何纔能讓『便民熱線』真正便民呢?
-事件
企業服務電話成『便民熱線』
近日,為幫助本市的一些企業渡過難關,市政府辦公廳等32個部門向社會公開了專線服務電話,24小時接受企業訴求。然而,專線服務電話開通後,接到的電話中相當一部分都是市民諮詢日常生活問題的。一邊是企業有問題打不進電話,另一邊是政府部門為企業開設的服務專線成了『市民諮詢熱線』,有關部門為此十分煩惱。
『連日來,我們接到大量市民打來諮詢藥費報銷、公交車、水費等情況的電話。我們這次開展保增長活動的幫扶主體是企業,穩住了企業,就穩住了就業,就保證了民生之本。由於市民諮詢電話過多,很多企業表示打不進電話無法反映問題,非常著急。希望廣大市民多利用專門反映民生的渠道表達自己的訴求,把企業服務電話留給企業。』市『保增長渡難關上水平』活動領導小組辦公室負責人表示。
-調查
便民熱線許多市民不清楚
為何會出現企業服務電話被誤當作『市民熱線』的情況呢?家住龍井裡的張女士說:『我們普通百姓遇到問題,有時真不知道應該由哪個部門來管,就是知道誰管,往往並不知道對方的熱線電話。前幾天,看見報紙上登了一些部門的熱線,所以就打過去了。』
記者在『天津市必備電話一覽表』上看到,上面列出的應急電話、生活服務電話、政府諮詢電話、舉報投訴電話等基本涵蓋了各個職能部門及相關企業。但這些便民熱線市民是否知道,又記住了多少呢?就此問題,記者進行了隨機調查。
近兩日,在本市部分小區及濱江道等人流較大的地方實地采訪,發現絕大多數市民只知道遇到緊急情況撥打110,有病人急救打120,買東西有問題就打12315,對其他便民熱線普遍不清楚。
『現在熱線那麼多,哪裡記得清楚啊!12315是因為每年有「3·15晚會」所以纔記住了。其他熱線就不熟悉了,什麼旅游投訴熱線、法律諮詢熱線即使偶爾看到,也記不住。』市民楊先生說。
記者調查表明,超過八成以上的市民表示,無法分清楚12345、12333、12348、12319等熱線的不同職能,大家的習慣仍然是:通過114詢問,撥打媒體熱線或到相關部門上門諮詢……
在采訪中發現,環保熱線12369、價格投訴舉報電話12358、法律服務熱線12348等與市民日常生活密切相關的熱線,超過九成的市民不知道。
-現狀
便民熱線『冷熱不均』
除了對便民熱線的不了解,市民反映最普遍的問題就是便民熱線服務質量參差不齊。根據記者調查,在一些市民常用的便民熱線中,涵蓋市內交通、水電氣暖等服務的12319城建熱線、勞動保障熱線12333、供電熱線95598、家庭服務熱線88908890受到了普遍贊譽。大家反映,這些熱線撥打順暢,服務態度好,諮詢及反映問題大多能及時解決。
與之形成鮮明對比的是,有些部門的便民熱線卻存在長時間佔線、無人接聽、語音提示過於繁瑣的問題,讓市民倍感困擾。
『有時候想諮詢個事兒,可每次打電話都佔線,沒有一次打通過,不知道是撥打的人太多,還是這條熱線實際上沒有開通。』市民王女士無奈地說,某段時間,她曾數次撥打某部門的諮詢電話,但每次都是佔線,從來沒有打通過。如果是在特殊時期出現這種情況也情有可原,如供暖初期,供熱服務電話就很難打;春運期間,火車站的諮詢電話肯定也是熱得燙手,但如果在平時就出現這種情況,就讓人難以理解了。
除了佔線、無人接聽的情況,熱線電話的語音系統也讓很多市民頭疼。退休乾部楊樹林先生說:『現在很多單位的熱線電話接通後,都是一段長長的電腦語音提示,告訴有這個問題按1,那個問題按2,我們上了年紀的人,沒等反應過來就說完了。再說,那麼多分類也記不住,所以索性就不打了。』
-對策
便民熱線要『通』不要『多』
便民熱線如何纔能更有效地起到便民作用呢?采訪中,各界人士都表達了他們的看法。
在各職能部門的便民熱線中,城建12319是涵蓋市民日常生活范圍較廣的一條熱線,服務范圍涉及公交、出租車、地鐵、輕軌、供水、燃氣、供熱、排水、中水、道路橋梁、城市一卡通等十一個市政公共行業,但就是這樣一條群眾滿意率達95%的便民熱線,仍有不少市民表示,他們並不知道這條熱線存在。
12319熱線話務大廳管理負責人王玲女士表示,熱線開通之初,他們曾經做過大量宣傳,就是為了讓更多的市民記住這條熱線。『但現在是信息傳播渠道十分廣泛的時代,人們接受信息的種類繁多,且難以記憶。如果要讓12319像110、119那樣成為市民的生活常識,還需要我們加強與其他信息渠道,如114查號臺的合作。此外,還要加強熱線的宣傳,讓市民對這條熱線耳熟能詳。』
市民李巍則認為:『有些熱線之所以大家記不住,是因為熱線太多,太雜。有時候,一個部門處理不同事務設有不同的熱線號碼,這樣反而讓人有些無所適從,不知打哪個纔是對的。可以考慮像城建熱線12319那樣,把多個相關領域的熱線整合為一條熱線,並把號碼設置成便於記憶的數字,這樣纔方便傳播和使用。』
『天津8890家庭服務熱線』主任朱曉利則認為:『便民熱線要達到便民的效果,提高服務質量是最根本的辦法,如在條件允許的情況下,最好保持人工服務,凡是打來的電話不要隨便說「不」。另外,實行接聽電話的問責制,爭取每條熱線接到的諮詢或反映的問題都有結果、有反饋,這樣的服務纔能保證便民熱線暢通。』
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