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近日來,民生幫辦工作室接到很多讀者反映,購買的商品明明在『三包』期限內,出了問題拿到售後服務部門去維修,卻沒能享受到免費服務。作為普通消費者,他們對商品的專業維修內容不是特別了解,也搞不明白在什麼情況下,能夠在『三包』規定中維護自身權益。
讀者難題:讀者周先生今年1月1日在珠江家具城購買了一張由上海半日家具制造有限公司生產的三人沙發床。當晚,工作人員送貨上門組裝後,周先生發現,將沙發床全部張開,第三節沙發略呈向上翹起狀。次日,在和銷售人員溝通後,廠家進行了調換,可這次周先生又發現沙發床的扶手外傾。因為當初他在家具城看樣品時,並沒有發現這些現象,雖然廠家維修人員答應可以幫助調試一下,但周先生還是打算把貨給退了,於是在購買的第四天跟廠家聯系表示退貨,可廠家給出的答復卻是沙發床沒問題,不能退。
遇到類似情況的任女士2008年4月26日購買了一部天語A908白色手機,使用到今年1月份時發現,顯示屏上出現一條黑道,影響到手寫功能的正常使用,拿到天語售後服務中心檢測後,工作人員說了很多她聽不懂的術語,總之就是表示該故障不在『三包』服務范圍內。可她覺得,花了1000多元錢買的手機,僅用了9個月,怎麼能憑工作人員的幾句話,就不能享受『三包』維修了呢?
民生幫辦員
竇海蓮(15302111261)
徐 燕
幫辦過程:幫辦員聯系到珠江家具城,辦公室的劉先生在向上海半日家具制造有限公司的銷售人員了解情況後表示,『三包』期限內,消費者購買的沙發床有面污、彈簧斷裂、內層填充海綿有問題等影響到正常使用,他們可以協助雙方進行調解。而周先生購買的沙發床是否存在質量問題,買賣雙方各執一詞,雙方需要到質量監督部門做出鑒定,纔好解決。
市消協的工作人員也介紹說,目前我國對家居類商品沒有明確的『三包』規定,多以廠家所承諾的維修標准實行,如果出現商品質量爭議,需要雙方協商解決。最後,上海半日家具制造有限公司市場銷售部毛經理表示,可以給周先生退貨,但需由雙方共同承擔3次運貨費用以及營業員的售貨提成和違約金等費用。
相較周先生而言,讀者任女士要幸運得多。幫辦員通過天語客服熱線400-700-9966,聯系到天宇朗通天津辦事處。據售後服務人員李先生講,任女士購買的A908手機,顯示屏分為內外兩層。經天津宜通通訊的工作人員檢測鑒定,手機內屏有裂、漏液現象,確實不符合『三包』規定。市工商局12315熱線5號工作人員表示,在手機『三包卡』性能故障表中,沒有被明確列入維修項目的故障,屬於消費者自費維修范圍。最後工作人員李先生表示,公司從消費者的實際需求考慮,可以為任女士進行免費維修。
鏈接
消費者都知道要購買有『三包』的商品,而且在購買後普遍認為,在『三包』期限內出了問題,就應由商家無償承擔維修費用或換貨責任。其實,『三包』並不是一個概念,而是包括若乾條款在內的一個責任歸屬說明,有些地方可能不會特別明確,需要消費者在購買時了解清楚。而且在銷售過程中,商家也不會向消費者詳細講明『三包』的范圍,只是表示該商品有『三包』。