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全國第二批“家電七星服務店”揭曉海爾引領行業升級
繼2012年3月26日中國標準化協會發布家電業“七星服務標準”,並公佈了首批達標渠道服務商後,日前,全國第二批“七星服務店”名單出爐,海爾專賣店、日日順電器、統帥專賣店等31家渠道服務商獲此殊榮。而“七星服務店”隊伍的壯大,不僅標誌着中國家電服務業在向規範化、標準化發展的道路上邁進了一大步,同時也意味着將有更多消費者能夠在家門口享受七星服務帶來的舒暢體驗。
七星服務創造感動用戶寄來感謝信
“由於無數次的享受海爾的真誠服務真實的打動了我,懷着感動的心情給您寫這封信,想表揚一下您培養的我身邊這些可愛的人……”
7月4日,海爾總部收到了一封表揚信,在信中講述了一件平凡而又感人的故事。寄信人是濟南一家幼兒園的朱老師,因爲幼兒園的小家電使用頻繁,經常出故障,電工不會修,朱老師便求助於附近的一家海爾專賣店,每次都能有求必應。不僅如此,海爾專賣店負責人主動提出每週定期上門檢查所有家電,五年多來風雨無阻。隨着信任的加深,幼兒園需要的家電,只要海爾有的就不會選用其他品牌。不久前,幼兒園一臺用了近十年的舊空調出現故障,但是廠家售後卻以超過保修期爲由不予維修,無奈之下,朱老師又找到了海爾專賣店。就這樣,海爾專賣店的服務人員在烈日下工作了三個多小時,爲一臺並非海爾品牌的空調免費換上了新電機……
據瞭解,七星服務包括產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面,每一顆星都是希望爲消費者打造的最舒適的服務體驗。“表揚信”事件中所體現的迅速、周到的服務僅僅屬於“七星服務”中“便捷之星”和“服務之星”的範疇。
作爲海爾集團的自有零售渠道,海爾專賣店致力於打造消費者最信賴的家電銷售服務商,此次海爾專賣店再次榮膺家電七星服務店,正是中國標準化協會對於海爾專賣店服務能力的一種肯定。如果說來自協會的肯定是一種榮譽,那麼得到用戶的表揚則更能體現高標準服務的本質——以用戶需求爲中心,持續創造用戶感動。
360度服務體驗海爾再領行業升級
據瞭解,“家電七星服務”是中國標準化協會按照海爾的七星服務爲藍本打造的,這也是目前我國家電行業服務的最高標準。爲了積極推動整個行業的服務升級,中國標準化協會按照七星標準對家電服務行業進行了嚴格篩選,要求服務商必須在店面規模、硬件設施、人員素質、管理水平等軟硬件設施上都要達到行業領先水準,能夠切實履行七星服務的各項承諾,讓消費者享受到周到、舒適的服務體驗。
此次榮膺中國標準化協會“家電七星店”的有上海隋園海爾專賣店、濟寧九龍家電有限公司和玉林市釗彤商貿有限公司等31家品牌渠道店。探究七星服務的內核,記者發現家電七星服務最根本的在於能夠爲消費者提供他們所有需要的服務,甚至是超出消費者期望值的增值服務體驗,而這一切基於企業一切以用戶需求爲中心的理念。
據介紹,七星服務涵蓋了消費者從購買家電前一直到結束的全流程高差異化的服務標準。售前,根據消費者的喜好、戶型格局、裝修風格提供個性化的成套家電設計方案,安裝前免費測甲醛、測電,消除安全隱患,還可以爲消費者提供預打孔、預埋管線的服務;售中,可以實現送貨安裝一步到位,正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨。在售後階段,海爾建立“用戶檔案”,持續關注其需求,成套會員並可享受家電過生日、免費清洗保養等服務。
“我在北京工作,爲秦皇島家裏的房子買家電,當天在海爾商城下單,第二天就看到海爾的送貨車開過來,當時我那個心情……你不知道,我的房子位置特別偏,那是個‘鳥都不拉屎’的地方啊!就是在秦皇島市買家電也不敢想現在就送來貨啊。……細心地調試好後,又給我們講了使用方法和注意事項。”這名在北京工作的劉先生向記者表達了對於海爾“送裝一體”服務的滿意和驚喜。
從一把大錘進國家博物館到家電七星服務納入國家標準,海爾一直是家電行業標準的主導和制定者。自創立之初,海爾就秉承“真誠到永遠”的服務理念,致力於服務模式的升級和服務標準的制定。在互聯網時代,爲了滿足用戶個性化的消費需求,海爾服務從對產品本身上升到人文環境的關愛,首創家電七星服務標準再樹行業服務新標杆。
以用戶爲中心海爾實施服務轉型
毫無疑問,用戶需求在隨着時代的變化而變。尤其是在互聯網時代,消費者的需求不斷變化,並呈現碎片化的態勢散落在不同的網絡社區。對於海爾來說,海爾要精準的獲取到消費者的這些需求,並在第一時間滿足。在此背景下,海爾能做的就是,要跟得上用戶點鼠標的速度。在此背景下,海爾進行服務轉型,以高差異化的全流程服務體驗來創造用戶感動,這種轉型再次爲行業樹立了標杆。
“全流程”服務對家電企業來說考驗更多的是從製造端一直到服務端的全方位的服務能力。海爾認爲,賣出一臺產品不等於擁有一個用戶資源,只有讓用戶真正對家電消費每個環節的體驗都感到滿意,才能贏得用戶的口碑,使用戶真正成爲企業的“粉絲”。基於互聯網用戶的需求特徵,海爾創新虛實融合模式,通過互聯網瞭解用戶對家電和服務的需求具體是什麼,再融合海爾在全國強大的“物流網”、“營銷網”、“服務網”和“信息網”的四網優勢,最快速的爲消費者提供最適合他們的家電解決方案。正是海爾這些不斷創新的服務模式,讓海爾一次又一次的創造着用戶感動,也讓海爾在用戶的感動中三度蟬聯全球大型白電第一品牌。