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近日,由中國市場學會主辦的“中國市場信譽調查”活動結果顯示,通過對國內6大行業近3000家單位服務質量進行的明察暗訪,海爾成為唯一一家平均分100分,合格率百分之百的雙百企業。對此,有關專家認為,以海爾為代表的中國家電企業的售後服務日趨成熟,基本實現了標准化、規范化、人性化,不僅引領了家電業服務水平持續昇級,而且為全國服務業樹立了標杆。
據悉,此項調查是根據國務院關於大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設的會議要求,由中國市場學會服務質量專業委員會、品牌與質量專業委員會在業內專家的指導下開展的,調查范圍涉及政府部門、114查號臺、醫院電話掛號、鐵路、汽車、家電等六大類。具體到家電行業,該項調查共對全國20個城市的21個家電企業420個售後服務單位進行了暗訪,合格率為72.9%,平均分為76.8分,是合格率最高的行業。其中,中國家電業的領軍企業海爾是所有調查單位中唯一一家平均分100分,合格率百分之百的雙百企業。
行業專家認為,從創業之初“一把大錘砸冰箱”進國家博物館,到“家電七星服務”納入中國標准化協會標准,海爾在中國家電業的服務創新進程中均扮演著舉足輕重的角色,以一個又一個裡程碑式的事件標注了其標准和規則的制定者、行業趨勢引領者的地位。此次,海爾成為3000家單位中唯一一家獲得服務質量雙百得分的企業就是最有力的證明。
作為全球大型家用電器第一品牌,海爾踏准時代的節拍並緊跟消費需求的變化,通過持續的產品和服務創新,不斷創造著用戶價值。在互聯網經濟時代,全球家電消費需求日漸趨向於個性化、智能化、時尚化,為此海爾通過整合全球研發資源進行技術與設計創新,為消費者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機、空調、熱水器等整套綠色生活解決方案,無霜三門冰箱、水晶系列洗衣機、寬帶無氟變頻空調等創新產品均滿足了消費者對高品質生活的需求。
一直以來,海爾將滿足用戶多層次的服務需求作為推動企業發展的動力。從最早的上門服務四不准,到五個一星級服務規范,再到後來的成套精致服務,海爾每次服務舉措的創新都成為中國家電服務標准的裡程碑。互聯網時代,為了滿足用戶多元化、個性化的消費需求,海爾服務從對產品本身上昇到人文環境的關愛,首創七星服務標准再樹行業服務新標杆。
對海爾而言,服務早已不是單純的配送、安裝、保養等,而是延伸到了企業的全流程。從前端的企劃研發,到銷售中的虛實網互動體驗等都滲透著海爾無微不至的服務。業內人士認為,在當前消費需求快速變化的時代,除了領先的產品,能否為用戶提供高品質服務成為新的產業課題,海爾不斷進行技術創新、模式創新、服務創新,引領中國家電業走向全球。