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2013年12月12日海爾淨水設備公司推出了“三包三免”服務新標准,很多專家稱此標准不僅填補了淨水行業服務標准空白,也將對其他公司的淨水設備服務承諾的制訂起到了典范作用。
淨水機市場高速增長,售後服務成為了最短板
通過近年來的快速發展,淨水機正在成為家居生活的重要消費品,越來越多的消費者選擇購買安裝家用淨水機。2013年淨水機市場發展同比增速超過了50%,在北京、廣州、深圳等地區增速超過了90%。與此同時消費者對淨水機的產品質量和服務質量也越來越重視,然而縱觀行業現狀,售後問題仍是當前淨水機行業的一個短板。
由於淨水設備沒有在“國家三包規定”指定產品中,因此部分淨水機企業“各自為政“,沒有明確的包退包換包修承諾。近期就出現了多次曝出知名淨水機品牌因為售後服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光問題。專家預言,進入2014年後,售後服務差的產品或品牌將被邊緣化。
海爾淨水機“壞了包換”,質量最放心
海爾淨水機推出的“三包”不僅有7天包退,還有推出了1年內出現性能故障包換新機的承諾。
海爾淨水機的新“三包”
①包退:7天包退
②包換:15天包換
③包修:1年內出現性能故障包換新機,且終身保修
海爾淨水機“三免”承諾,服務最貼心
海爾淨水機的“三免”承諾:
①測水質承諾“免單”:用戶在RRS.COM家居平臺上查不到自家小區水質的,則海爾負責免費上門測水質並贈送價值998元的水路保護器一個
②送安服務承諾“免單”:沒有給用戶做到按約送達、送安同步的,免費贈送價值998元的水路保護器一個
③規范服務承諾“免單”:購買後需更換濾芯時,若不按事前承諾的統一價格標准,服務出現不規范的則給予免濾芯費用
“三包三免”承諾將成為淨水行業服務標杆
從產品使用看,淨水機產品是半成品,需要經過專業設計安裝及後續的長期服務,纔能讓用戶真正享受到最優質的淨水體驗。海爾淨水機憑借海爾集團在家電服務方面的優勢,快速在全國建立了9000家淨水服務網絡,建立了完善的服務和質量閉環體系,並在2013年獲得了中消報組織評選的淨水行業唯一的“全國優質服務先進單位”榮譽。
中國保護消費者基金會相關負責人指出:售後服務已經成為決定淨水市場發展的重要助推器和基礎,海爾淨水的“三包三免”服務承諾,不但為眾企業做出了表率,而且對推動行業服務標准的出臺具有重要意義。