編輯同志：

　　本市每個月都有一次公僕接待日，接待日當天9時至11時30分，全市數十個單位的負責人會在各自單位接聽熱線電話，為市民解釋相關政策、解答疑難問題。公僕熱線，是百姓與有關政府部門及單位溝通的渠道之一，已經有很多年了，非常受市民歡迎。但是每月公布的數十個公僕熱線中，部分電話存在很難打進去、好不容易打進去了接聽電話的還不是公布名單上的有關負責人等問題。我們希望，有關單位能優化公僕熱線接聽流程、增加接聽時間，讓政府與百姓間的溝通橋梁更暢通、更便捷、更高效。市民劉先生 王女士 楊先生

　　21部熱線電話

　　多次撥打未打通

　　4月2日是全市公僕接待日，媒體提前公布了43個單位的公僕接待日人員名單及熱線電話。本報四路記者於接待日當天9時至11時30分，撥打了其中41部熱線電話，直到11時30分，有21部電話多次撥打沒有打通，處於忙線狀態。

　　沒有打通的這21部電話分別是濱海新區政府、和平區政府、河西區政府、河東區政府、南開區政府、紅橋區政府、西青區政府、北辰區政府、武清區政府、寶坻區政府、寧河區政府、市教委、市公安局、市民政局、市住房城鄉建設委、市城市管理委、市交通運輸委、市文化和旅游局、市衛生健康委、市國資委、天津移動通信公司。

　　在兩個半小時的接待時間內，記者分別撥打濱海新區政府熱線28次、和平區政府熱線11次、河西區政府熱線11次、河東區政府熱線8次、南開區政府熱線22次、紅橋區政府熱線22次、西青區政府熱線22次、北辰區政府熱線19次、武清區政府熱線17次、寶坻區政府熱線25次、寧河區政府熱線12次、市教委熱線21次、市公安局熱線24次、市民政局熱線20次、市住房城鄉建設委熱線9次、市城市管理委熱線8次、市交通運輸委熱線15次、市文化和旅游局熱線24次、市衛生健康委熱線23次、市國資委熱線22次、天津移動通信公司熱線22次。這些未打通的電話中，傳來的為“正忙”“正在通話中”等忙線的語音提示。

　　這些熱線電話通了

　　接電話的領導與公布不符

　　4月2日9時18分至10時53分，記者先後17次撥打薊州區政府的公僕熱線，電話始終為“通話中”的語音提示。終於在10時57分，記者又一次撥打後，電話接通了。接聽電話的是一名工作人員，這位工作人員表示副區長正在接聽其他群眾的熱線電話，他會把問題記錄下來反饋給相關主管部門。

　　9時45分，記者撥通了市電力公司的公僕熱線。按公布名單，當天值班的應為該公司的王副總經理。但電話接通後，記者發現接電話的是一位工作人員，並不是王副總經理。記者表明身份後，反映武清區一新建變電站的問題，並表示想與王副總經理直接對話。工作人員表示，王副總經理正在不遠處同步接聽電話，不方便。記者繼續追問，是否可以讓這位王副總經理接一下電話。工作人員短暫離開後回復記者說，領導正在接聽另一通熱線，很麻煩，確實不方便接聽記者電話。在掛斷電話前，記者向工作人員表示，希望這位當天值班的王副總經理方便時，可以用他們對外公布的公僕熱線給記者回個電話。4月2日下午，武清區屬地電力公司的工作人員先後兩次致電記者解釋記者詢問的具體問題，但市電力公司當天負責接聽公僕熱線的王副總經理還是沒有聯系記者。

　　9時56分、10時04分，記者兩次撥打市人社局的公僕熱線，均提示“通話中”。10時08分，記者再次撥打這個熱線，終於有人接聽了電話。記者詢問是否為當日接聽熱線的負責人。對方表示，她為工作人員，負責人在接聽其他熱線，她先將問題記錄下來。

　　10時04分，記者撥通了市醫保局的電話，按照公布名單，當天接聽電話的應為該局的楊副局長，但當記者撥通電話後，卻是一位女性工作人員接電話。記者首先詢問對方是不是楊副局長，工作人員回答：“是他的接待日，我們是工作人員。”隨後，記者表明身份後追問，可否讓楊副局長接下電話？工作人員回答：“他現在不方便，沒在這屋。”記者隨機詢問了一個問題並表示稍後再打電話聯系楊副局長，此時工作人員坦言：“楊副局長今天外面有會。”

　　“您好，您是張副局長嗎？”“對，張副局長公僕接待日，請講。”10時16分，記者撥通了市規劃資源局的公僕熱線。記者將市民反映的一個問題告知對方後，接聽電話的這位“張副局長”叫來一位工作人員進行詳細記錄，表示了解情況後給記者答復。通話結束前，記者再次和這位工作人員確認剛剛接電話的是不是今日公僕接待日的張副局長，該工作人員說“不是，張副局長沒在，剛剛接電話的是另外一位工作人員”。記者表示今天是公僕接待日，老百姓希望能向領導直接反映問題，這位工作人員表示張副局長剛還在，但是現在沒在。4月8日下午，市規劃資源局相關人員就記者的問題進行了反饋。

　　10時29分，記者撥通了河北區政府的公僕熱線。按照公布的信息，當天接待的領導應是該區的康副區長。然而接電話的工作人員表示，今天是另外一位二級巡視員程主任接電話，但是程主任正在接聽其他電話，記者需要持機等待。等了兩分鍾後，電話接通，但是接電話的也不是程主任。這位工作人員在電話裡說程主任正在接聽其他電話，他記錄反映的問題後會盡快調查核實，並給記者答復。當天下午，記者就接到了河北區相關部門的反饋。

　　參加公僕接待日有規定

　　記者查詢到，市政府辦公廳2013年7月10日公開發布的《天津市人民政府辦公廳關於加強為民服務網絡專線電話工作的意見》中寫明：各區縣人民政府和各有關部門在日常受理工作的基礎上，要按時參加公僕接待日、公僕走進直播間等活動，當班局級領導必須在崗值班，直接接聽、受理和督辦群眾反映問題。

　　國務院辦公廳2013年10月1日公開發布的《國務院辦公廳關於進一步加強政府信息公開回應社會關切提昇政府公信力的意見》中寫明：要進一步加強政府熱線電話建設和管理，清理整合有關電話資源，確保熱線電話有人接、能及時答復公眾詢問。

　　記者手記

　　公僕熱線是群眾與政府部門之間溝通的橋梁，涉及老百姓衣食住行的方方面面，承載著沈甸甸的信任。公僕熱線難打通、等候時間長，相關單位或許有這樣那樣的一時之困，但卻不能成為常態，否則不僅無法實現便民的初衷，也會直接影響到自身的公信力。

　　雖然現在群眾反映問題的渠道不斷增多，但與有關單位的主要領導直接對話的渠道還是有限，所以公僕熱線火爆、諮詢量大是可以預知的。兩個半小時的接待時間內，一部熱線電話撥打數十次都打不通，怎能不著急上火？

　　現實的短板，正是改進工作的著力點。老百姓希望，多一些換位思考，爭取公僕熱線服務能夠增加頻次，以最短時間、最優流程、最大程度便民，纔能讓優質政務服務深入人心、貼心暖心，切實增強廣大群眾的獲得感、幸福感和安全感。