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中國實施改革開放以來,外資企業大量涌入,與此同時,一批優秀的外國企業家也帶着自己獨到的管理經驗來到中國施展才能。他們在異國的事業是如何開展的?近日,記者採訪了以高質量管理而聞名的天津喜來登大酒店總經理杜德瑞先生。
初春的天塔湖畔一片朝氣盎然,天津喜來登大酒店就矗立在天津市河西區紫金山路的一片綠地之中。296間不同類型的客房爲世界各國賓客迎來送往。自1987年10月26日正式落戶天津,它便成爲了天津市第一家五星級酒店。1998年,國際知名的喜達屋酒店與度假村國際集團收購併開始管理喜來登。
現在這裏有400多名員工,1/4的員工是從酒店一開業就開始在這裏工作的,陪伴酒店度過了22個春秋,見證了酒店向前跨進的每一步。這些員工無疑是幸運的,他們所見證的不僅僅是一座富麗堂皇的五星級酒店的發展史,更有這裏管理與文化真切中西合璧。
來到天津喜來登大酒店總經理杜德瑞的辦公室,記者見到的是一位高大威嚴卻又不乏熱情的奧地利紳士。筆挺的西裝襯着真摯的笑容,張弛自若的表達讓在場的客人都深切感受到了他理性與感性的完美結合,以及他在自己所處行業中的遊刃有餘。當然,不難理解,此時杜德瑞先生在談論酒店管理時所展現出的坦然背後,是他自十四歲踏進酒店行業以來,幾十年來對科學的酒店管理方法的探索積澱。
杜德瑞對記者坦言:“當年剛剛從奧地利來到中國的時候,着實花了一番心思,對天津的酒店業和天津市場做足了功課,只希望能以最快的速度進入工作狀態,爲管理天津喜來登打下堅實的根基。”這對於一位對當地經濟、文化背景和現狀都還陌生的外國人而言無疑是具有挑戰性的。當時酒店同仁們也都在爲即將上任的外籍總經理捏着一把汗。
杜德瑞上任之初便告訴大家,辦法永遠比困難多,讓酒店出成績是淹沒一切困難的法寶。成績的源泉則是一流的管理和服務。當年喜來登的創始人歐內斯特·亨德森先生的經營之道包括強調職責和勤奮、強調客人監督以及對飯店服務質量的評定、飯店的一切服務和食品要“物有所值”、以浮動價格調(查看地圖)節客源市場、以競爭來推動企業的向前發展、強調目標管理。可見,喜來登大酒店在那時已經具備了堅實的管理基礎。杜德瑞先生一直十分尊重歐內斯特·亨德森先生的創業典籍,也是以此爲基礎,結合實踐,總結出了更多切實可行的管理方法。
在他的管理模式中,細節是覈查服務質量的入手點。時下人們觀念中的五星級酒店已經不僅僅是奢華的代名詞,而是需要讓五星級的標準隨時隨地體現在酒店之中。大堂、餐廳、客廳、游泳池……這樣的設施每家酒店都具備,同樣的設施被置放在不同的酒店之中,給客人帶來的感受卻可以是千差萬別的。哪怕僅僅是一絲一毫的感受差異都是酒店經營管理差距的體現,正所謂積跬步可至千里。因此追求完美幾乎成了每個國際酒店精英的嗜好。這時,親力親爲的歐式作風在杜德瑞先生身上體現了出來,酒店的每個細微之處都被裝在他的心中,並做到了讓細節區別於瑣碎,讓細節上升到系統。於是在杜德瑞先生上任後不久,酒店便得到了一次整體上的大規劃。這次細節規劃正是在瞭解了客人從物質到心理、欣賞等方面的需求之後做出的。從而達到喜來登的價值核心:溫暖親切、舒適宜人、聯繫感應。
“人人都是品牌大使”是喜來登集團的品牌原則,品牌更是一種文化,猶如烙印一般鐫刻在了酒店所有目光可及之處。在杜德瑞的嚴格管理下,我們看到了房間裏面的傢俱、擺設、裝飾物,包括酒店的印刷品、照片,不同類別服務人員的穿戴、言行舉止都有着統一的標準,處處體現着品牌的優勢。全世界的賓客們將自己放心、信賴、認可的品牌視爲心腹,看到自己信賴的品牌,即使自己身處大洋彼岸,依然可以找到舒適安心的感覺。杜德瑞先生堅信可以打造出獨一無二的高端酒店品牌,在統一的品牌優勢中體現天津的酒店特色,希望將來當人們提到喜來登的時候,首先想到的會是天津喜來登。
所有成績的實現都離不開團隊合作,每一名員工都對酒店的總體服務質量起着決定性的作用。因此對員工的培訓成了杜德瑞管理工作中的重頭戲。在天津喜來登,多數高級管理人員都有一個固定的訓導師。這位訓導師也可以是其他酒店的高級管理人員或總經理,如果年輕人在工作或在生活中遇到問題,又不便跟自己的直接上級講,抑或是對個人的未來發展方向感到迷茫,都可以與訓導師交流,進行諮詢。具有良好職業操守的訓導師會及時幫助年輕人引路,幫助他們調整狀態,以最佳面貌出現在酒店中。這樣,高級管理人員帶領經理,經理再帶領部下,整個行業裏面的員工就一起成長起來了。也只有喜來登會對新老員工均進行完整的程序性培訓。
杜德瑞特別強調,能夠在團隊合作中挖掘每個人的潛能是酒店工作中最有挑戰也是最值得去做的事情。對於他而言,沒有比看到自己培養出來的團隊成員通過努力超越預期目標更愉快的事情了。他對記者說:“很多成功的領導者都明白,成功是團隊合作的產物。可如果領導者只是一味地認爲自己的任務無非是推動這個團隊的工作進程,或者不能真真切切地融入團隊,與其共同奮鬥,用自己的資深經驗解決每個環節中出現的問題,那麼實際上他就已經脫離了這個團隊,同時整個團隊也已經是個失敗的團隊了。最重要的是,無論發生了什麼,團隊的領導者都有一個肯定的態度,他的態度一旦堅定了,事情的結果也就會隨之得到有效答案。”
當記者與杜德瑞談到目前的經濟形勢對酒店的影響時,他坦言:“從歷史角度來看,喜來登的發展歷程並非一帆風順,喜來登曾經經歷過幾次戰爭,可以說是從戰火硝煙中走出的‘倖存兒’,之後又經歷過幾次不同程度的經濟危機。披荊斬棘走到今天,實際上,喜來登身上的每一種品質都讓它具備了一定的抗壓能力。目前,酒店仍然在滿負荷地服務於中外賓客。經過一次又一次的錘鍊和洗禮,走出泥潭的勇士已經褪去了當年的‘幸運’,身上罩上了一層通過磨礪而自生的盔甲。”
如今,再次破繭後的天津喜來登大酒店正在扮演着中國天津瞭望世界的窗口角色。在奧運期間被指定爲奧運酒店,隨後成功接待了多國外交使節,成爲舉辦重要會議的國際化首選場所,對全球化的流通和經濟發展起到了至關重要的作用。