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國家旅遊局發佈第二季度遊客滿意度調查———
受國家旅遊局委託,中國旅遊研究院昨天公佈了2009年第二季度“全國遊客滿意度調查”結果。調查顯示,第二季度全國遊客滿意度綜合指數爲79.06(滿分爲100),總體上處於較滿意水平。其中,近半數遊客對旅行社服務感到不滿意。
-半數遊客
對旅行社服務不滿意
根據滿意度模型計算結果,遊客對旅行社服務感知指數爲53.44,未來繼續選擇該旅行社的忠誠度指數爲42.51,是所有感知指數中分值最低的。市場和網絡調查表明,旅行社在旅途中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準是造成團隊遊客不滿意的主要原因。團隊遊客中,在導遊安排下購物的超過80%。此外,組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量等問題也間接影響遊客滿意度。除了旅行社服務,旅遊目的地的交通服務不足、旅遊信息服務滯後、投訴機制缺乏、景區擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等也影響了遊客的滿意度。
-北京旅遊服務
遊客滿意度指數超80
從遊客調研情況看,全國遊客滿意度綜合指數爲79.06,總體上處於較滿意水平。在40個樣本城市中,遊客對杭州、無錫、廣州、珠海、瀋陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高,均超過80。專家表示,公共服務體系比較完善、景區比較成熟是這些城市得到遊客較高滿意度的重要原因。三大旅遊市場中,國內遊客整體滿意度指數最低,爲78.90。影響國內團隊遊客滿意度的主要因素是旅行社服務、旅遊購物兩大因素;影響散客滿意度的主要因素是旅遊公共服務。入境遊客滿意度指數爲81.07,遊客對旅遊景點的滿意度最高,對旅遊住宿和餐飲滿意度較低。出境遊客滿意度指數是88.52,遊客對旅遊娛樂、旅遊交通、旅遊公共服務滿意度較高。旅行社服務差是出境遊客抱怨的主要原因,遊客期望目的地能夠提供中文標識等中文信息。
-全國旅遊外匯收入
上半年同比下降12.3%
調查顯示,受全球金融危機和H1NI流感疫情的影響,去年下半年以來,我國入境遊人數出現了兩位數的下降。統計顯示,上半年,我國入境旅遊6206萬人次,同比下降4.4%。其中外國人1021萬人次,同比下降19.3%,香港同胞3807萬人次,同比下降2.0%,澳門同胞1167萬人次,同比增長3.5%,臺灣同胞211萬人次,同比下降1.8%。根據2008年入境遊客抽樣調查結果及今年上半年入境旅遊人次的具體構成,經測算,今年上半年,全國實現旅遊(外匯)收入182億美元,同比下降12.3%。經測算,目前入境遊客在國內人均花費爲300美元。比較有趣的是,調查顯示,團隊遊客中人均花費越高的遊客滿意度越高,如人均花費在5000-10000元的遊客滿意度最高(64%的遊客感到滿意),這可能反映出了旅遊價格水平對服務質量的影響有多明顯。