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2010年9月7日,一直是家電服務領域標杆企業的海爾集團又傳來好消息,繼不久前在質量萬裡行明察暗訪行動中取得所有產品均為A類的好成績之後,海爾又被正式授予『產品售後服務質量明察暗訪示范單位』的稱號。專家表示,雖然目前我國的家電行業得到了前所未有的發展,但是售後服務領域的投訴率卻一直處在較高的水平,海爾在這方面的良好表現不僅為整個行業做出了表率和示范,也將引領整個行業進入一個服務昇級的新時代。
行業整體投訴高,海爾A級服務成示范
雖然近30多年來,我國家電行業得到了高速發展,但是售後服務領域的表現卻一直差強人意,據中國質量萬裡行促進會秘書長陳傳意介紹,從近兩年投訴受理的情況來看,家電產品售後服務投訴率仍然較高。
在整體投訴率比較高的情況下,海爾一直以來的優質服務讓人十分欣慰。成立26年來,海爾始終堅持『真誠到永遠』,不斷致力於服務創新,為消費者提供貼心服務。不久前,中國質量萬裡行啟動了產品服務質量明察暗訪行動,海爾在參與調查的所有品牌中脫穎而出,整體滿意度位居第一位,不僅所涉及的13類產品服務均被評定為A類,在暗訪上門情況的現場統計結果中,上門率也達到100%,成為家電品牌服務滿意度最高的企業。
鑒於此,中國質量萬裡行促進會特別授予海爾集團2010年上半年『產品售後服務質量明察暗訪示范單位』的稱號,據悉,這是行業首個、也是目前唯一一個明察暗訪示范單位稱號。陳傳意先生在頒獎儀式上表示,海爾集團在服務模式、服務態度、服務理念等方面的優秀表現,值得家電行業所有企業借鑒學習。
26年真誠服務,引領家電行業服務昇級
作為示范單位,海爾在服務方面有很多成功經驗,比如推出家電下鄉冰箱12年保修、無氟空調10年保修,開創『一對一』服務模式,再比如,針對農戶不同居住條件和要求,采用不同運輸工具為偏遠山區送貨等等,這些都為海爾贏得了良好的口碑。
可以說,成立26年來,海爾集團始終致力於服務體系的不斷昇級,通過最大化地滿足用戶需求,提高用戶滿意度。從服務網絡的布局到服務人員的經營和服務信息化的昇級,海爾的產品售後服務始終走在全行業前列。海爾所奉行的是最嚴格的服務標准和世界一流的服務規范,他們遍布全國的幾千個服務網點,都在以『真誠到永遠』的態度為消費者提供世界一流的服務體驗。
根據市場發展的規律,家電市場必將從產品競爭步入服務競爭的時代,正如海爾集團中國大區服務總監齊雲山所說,服務的概念不應僅僅局限在簡單的維修或者售後服務,它應該是一個從設計開發、生產制造到售前、售中、售後,各環節都能夠以用戶為中心滿足用戶需求的零缺陷的服務體系。以此為指導,13A的最高滿意度、首家明察暗訪示范單位等榮譽的獲得,不但是對海爾的肯定,也將成為海爾服務昇級的新起點。
專家表示,在家電服務行業總體滿意度不高的現狀下,海爾榮膺質量萬裡行明察暗訪示范單位,不僅在服務領域樹立了一個新標杆,也將對整個行業起到一個很好的督促作用,以海爾為示范,將有更多的企業參與到服務昇級中來。目前,以海爾26年服務經驗為藍本的家電服務領域首批通用性『國』字頭標准已正式發布實施,在海爾示范和標准規范的雙重推力下,我國家電行業的服務新時代正加速到來。