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作爲與消費者關係最密切的元素之一,服務成爲2012年家電行業關注的重頭戲。在政策支持紛紛退市,家電市場總體不景氣的情況下,以服務轉型撬動市場需求,成爲很多企業的新希望,爲此,不少企業大打服務旗。然而縱觀整個市場,絕大多數企業的服務升級還是停留在售後的層面上,以最基本的服務承諾兌現和保修期延長爲主,這與日漸多元化的消費需求相比,還有很大的距離。
在此情況下,海爾的服務創新和升級顯得頗具前瞻性,早在2009年,海爾就開始了由製造商向服務商的轉型,並以此爲指導,打破服務僅限於售後的侷限,首創成套精緻服務,開啓了家電大服務的時代,從售前、售中、售後各個環節給予消費者最貼心的人性化關懷。由於真正站在消費者的角度思考,全面超越了消費者的服務需求,推出以來,成套精緻服務受到消費者的一致認可,而海爾,也因此可以在國內外消費都不景氣的情況下第三次蟬聯全球第一,實現逆市上揚,領先同行一大步。
消費需求日漸多元化 售前服務被關注
“在傳統印象中,只有家電出現問題的時候,我們纔會尋求服務幫助,其實在選購、安裝和使用的過程中,很多地方我們都需要有人能有給予引導和幫助。”消費者朱先生表示。隨着生活水平的提升,消費者對家電服務的需求也在不斷提升,“從最開始的出了問題有人管,到後來,買的過程中能實現迅速安裝,再到現在,很多消費者開始希望能在售前就享受到一些增值服務關懷,整個家電行業的消費需求處於一個不斷多元化、個性化的演變過程中。”業內專家表示。
誠然,然而從目前家電行業的服務現狀來看,多數企業雖然在極力進行着服務升級,但還是僅限於售後服務,更有部分中小企業,連最基本的售後都實現不了,這種現狀與消費需求之間顯然還有很大的差距。
但是當把目光轉向海爾,我們會欣喜的發現,面對消費者的需求升級,海爾早就在第一時間做出了改變。27年來,從最先的首創“無搬運”服務到後來的星級服務一條龍,再到如今的成套精緻服務,海爾不斷以消費需求爲中心,進行着服務模式的創新升級,引領行業變革的同時,也做到了與消費需求的無縫對接。
售前售中售後全程無憂 海爾引領行業趨勢
據介紹,海爾首創的成套精緻服務對售前、售中、售後每一個環節都進行了服務優化。消費者在購買家電之前,就可以享受到海爾的入戶設計服務,只要用戶需要,海爾的專業設計師可以無條件上門一對一設計裝修方案,還可以爲消費者提供免費打孔、預埋管線的服務。而在購買家電的過程中,海爾可以實現即買即送即裝,並且安裝前免費爲消費者測甲醛、測電,消除安全隱患,正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨;購買完成之後,成套會員還可享受8-10年延保、終身免費清洗保養等服務。
21世紀,是一個用戶爲主導的時代,消費者的體驗決定一切,海爾從消費者的角度出發,力所能及的給予人性化關懷和體貼入微的服務,極大地引發了消費者的情感共鳴,“從來沒有想過可以足不出戶就選到心儀的家電,海爾的設計師專門上門來給我家設計裝修方案,讓我省去了奔波之苦,對於我們上班族來說,太省心了。”成套精緻服務的推出,極大的提升了海爾的美譽度,也實現了口碑向訂單的轉化,海爾在全球金融風暴的大環境下逆勢而上,第三次成功問鼎全球第一品牌便是最好的證明。
業內專家表示,互聯網時代,服務是獲取用戶資源、贏得用戶的最關鍵、最有效的渠道。海爾專注用戶需求,不斷創新升級服務的行動,爲行業做出了表率。相關負責在接受採訪時表示,消費者的需求會不斷的上升,企業只有持續推出能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措,才能不斷感動用戶,得到消費者的認可。對於正在積極尋求以服務獲取新的增長點的企業來說,海爾的這種態度,非常值得學習。如今,在家裝熱季來臨之時,海爾又積極踐行企業責任,專門發起了春季關愛大行動,免費爲所有用戶提供安全測電、測甲醛、產品清洗保養等增值服務,最大限度的爲消費者送去貼心關懷。在轉型服務升級的同時不忘回饋廣大消費者,海爾領先的服務理念在引領家電業服務趨勢的同時,也必將爲其累積更高的美譽度。