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把如何處理好傳統經銷結構這個問題擱在一邊不談,就傢俱電商本身來說,至少還有兩個問題需要解決:一是體驗的問題,二是物流服務的問題。
先說說體驗的問題。
最近,美國一家叫Wayfair的電商巨頭在國內傢俱電商圈頗爲火熱。消息稱,Wayfair在2012年取得了6億美元的銷售收入,而其營收額以40%的季度增速增長着。如果按照這個速率推算,2013年,Wayfair的銷售額將達到10億美元。但是,但是,Wayfair99%的訪客都不會在其網站進行網購活動。那麼,營收從何而來?
當消費者購買庭院傢俱或者沙發等大件產品時,往往會先在網上搜索相關產品作爲參考,然後再去實體商店購買。於是,有了“webrooming”(網絡體驗消費模式)這個行業術語來解釋這種消費行爲,恰好與“showrooming”(買前驗貨消費模式)相對。而Wayfair就是家居裝飾行業典型的webrooming目的地。wayfair公司制定了一個新發展的策略:在其網站向消費者展示實體商店的產品,然後向這些實體店收取導流費用。
從webrooming到showrooming,美國人用兩個概念就闡釋清楚家居電商的真諦,也就是我們一直講的O2O。目前看來,webrooming並不能解決所有問題,消費者最終還是要showrooming。所以線上基因的美樂樂纔不斷去建線下體驗店,所以線下基因的曲美才要想法設法處理好傳統經銷結構。
再來說說物流服務的問題。
數據顯示,通過淘寶購買傢俱產品時:有50%的買家是因爲傢俱不提供配送而最終放棄購買,用戶在配送方面遇到的最大問題是沒有安裝服務,佔比50.7%。而最早與天貓家裝館合作的近10個服務商中,配送安裝只覆蓋到40個不到的城市。除北上廣深以外,其餘多爲二線城市以及較發達的三線城市。並且,即使在北上廣也不能完全做到送貨上門。
一方面,家居電商呈爆發式增長。另一方面,家居電商的配套十分不完善。可謂一半是火焰一半是海水。
那麼,對於賣家來說,他們需要什麼樣的物流服務商?
首先,強大的網絡。40個不到的城市,基本只到二線城市?這顯然不能滿足賣家的需求。其次,專業的安裝、維修技能,保證服務質量。如果有哪家服務商能解決以上兩個問題,無疑爲整個家居電商帶來了福音。
“日日順爲家居電商提供的增值服務中有兩項很受歡迎:一個是,產品質量及損失控制。日日順家居服務對入庫的商品進行分類開箱抽檢,保證出庫的商品都是合格的,降低退換貨造成的損失。一個是,系統/用戶資源共享。日日順家居服務通過系統實現服務過程的可視化及共享,讓用戶可以在線查詢定單的狀態。”
針對用戶體驗以及逆向物流問題,我們在日日順家居服務總經理王躍峯的新浪微博(微博號@日日順王躍峯)中找到了答案。
得體驗與物流服務者,得家居電商。傳統渠道與電商的議論一直都在,儘管宗慶後說網上交易絕對不會取代零售業,零售業會逐步奪回市場的。因爲不是所有的產品都可以在網上銷售;不能體驗生活;假冒僞劣的商品不能當面驗證亦很難追溯。但毫無疑問,電商是現代銷售渠道的重要組成部分,而且目前這個部分是從零售業中挖出來的,以後會挖更多,零售業會失去更多的市場。
或許,電商和零售業都會在變化中調整。