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自淘寶於2003年5月成立,網購正式進入中國人的生活不經意間已經過去了整整十年。這十年間越來越多的80後、90後成爲網購一族,逛街購物似乎逐漸“out”了。“一切皆可網購”正在成爲生活主流,小到生活用品大到家電傢俱,看看網頁、點擊鼠標、等個電話,足不出戶就可以買到合適的商品,這種“習慣”在不經意間儼然成爲現代生活方式的代表。
然而電商繁榮的背後並不能代表消費者認可度的提升,相反由於電商的盲目擴張,在相當地區已經呈現一定程度水土不服。尤其在傢俱領域,滿意度低一直都是商家無法完全解決的難題。去年雙十一,退款率爆高、物流不暢、安裝服務難到位等使得傢俱電商備受詬病,傢俱發貨週期長是個大問題,看天貓評價,去年雙十一的訂單,有商家直到今年四五月份才發貨。某知名品牌更是被爆近30天退款率高達34.68%,而退款的主要原因是物流配送不及時……有調查顯示,在有過網購家居產品經歷的人羣中,滿意率僅爲77%,也就是說有將近四分之一的人曾經或者正在遭遇家居網購問題。
家住北京郊區的李先生近期就遭遇了類似的煩心事,自從某知名電商訂購了傢俱後,一直沒有收到貨,客服一味以“會盡快發貨”作爲託詞。二十五天後,李先生購買的傢俱終於送到了,但在檢查包裝時,李先生髮現傢俱的邊角出現了大片磨損,與配送人員溝通時,對方卻明確表示“物流配送問題他們不予負責”,直接要李先生自行與廠家聯繫……最終在廠商和電商來回推諉下,李先生多次溝通都無法獲得滿意的答覆,只能自認倒黴,不了了之。
類似李先生這樣遭遇,已經不是“新聞”,而是成爲每個選擇網購大件家居產品的消費者必須面臨的消費心病。毋庸置疑網購家居產業已經具備相當大的消費人羣基礎,但相對於高速增長的消費者需求,網購家居的售後服務嚴重滯後,成爲懸掛在網購家居產業下的達摩克利斯之劍。
相對李先生的遭遇,青島四方區的付先生的經歷則可以算的上是幸運。在今年五一期間,付先生在天貓訂購了某品牌的真皮沙發。下單的第二天,日日順家居服務的員工就把沙發送到家裏,付先生表示,送貨人員每次搬運時都會格外小心,並且整個過程中都佩戴了乾淨的手套,擺放完畢後還表示以後會定期來給沙發做護理,在一切流程完畢後才讓付先生簽收確認。“以前也在網上購買過家居,但從沒有遇到過這麼認真負責專業的送貨員,他們的服務態度,我非常滿意,以後再買家居產品,一定選用日日順送貨安裝服務的廠商!”
對比兩種截然相反的消費者反饋,我們不難看出,網購家居用品固然方便實惠,但售後服務的差異直接影響消費者的判斷。如何選擇一家靠譜的物流及售後服務公司不僅是消費者網購大件家居的困惑點,同樣也是傢俱企業提升消費者認可度的難點,而日日順家居服務的全流程地服務爲用戶及客戶解決了他們的困惑。
截止今年7月8日,一線傢俱品牌如顧家、曲美、芝華仕、全友、金可兒等都已經與日日順形成了全國性的戰略合作,再加上奧汀堡等淘品牌,日日順家居服務在天貓的簽約客戶已經達到56家。淘寶/天貓平臺已將日日順家居服務認證爲官方服務商,並授予其586個城市的上線資質,自此日日順家居服務一舉成爲天貓家裝類商品的最大物流服務供應商。
有業內人士爆料衆多傢俱廠商選擇日日順家居服務,其核心原因在於整合了優勢資源,導致消費者售後服務費用更低。該業內人士算了一筆賬:如果自行組建售後服務團隊,目前板式類產品、實木類產品、沙發類產品完善售後服務的平均成本分別爲7%-9%,2%-4%,3%-5%。而日日順家居服務卻可以通過資源整合及管控手段,可將其平均成本分別降低到3.5%-5.7%,1.5%-2.1%,1.8%-2.5%,這是目前行業其他競爭對手難以做到的。
作爲日日順旗下的社會化傢俱服務平臺,日日順家居服務具備一體化服務鏈,不僅能夠零延誤全國配送,按約上門送貨,還能夠做到專業化服務團隊送貨安裝同步進行,更有居家顧問全天候在線服務,爲消費者答疑解惑,從送、裝、修全方位爲消費者解決網購傢俱的後顧之憂。涉及全國2247個城市的服務中心,軟體類產品均可送達,板式等其他類家居產品服務範圍覆蓋所有一二級城市。這些都對體量大、標準化缺失的家居行業提供了最好的解決方案。
在記者提及爲什麼一下子給日日順家居服務586個城市同時上線的資質,天貓負責人列舉了幾個方面:值得信賴的品牌及口碑,能夠滿足需求的專業服務系統,豐富的售後服務管理經驗,有培訓體系和專業人才做支撐的服務質量。
也許下一個雙十一,網購大件家居用品可以成爲一件讓人省心的事情。