|
||||
市消協秘書長張正告訴記者,2013年市工商局12315中心受理家電類投訴2282件,其中家電售後安裝服務投訴452件,佔家電類投訴的19.8%。全市消協系統2013年共受理消費者投訴2660件,其中家電類投訴601件,佔投訴總量的22.6%。家電售後安裝服務存在的主要問題包括:家電售後安裝市場秩序混亂,虛假宣傳、亂收費等現象時有發生;霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在,強制消費者使用商家自備配件;配件要價居高;商家與廠家推卸責任等,這些都嚴重損害了消費者的合法權益。為此,市消協聯合市家用電器行業協會共同出臺《天津市家用電器商品售後安裝服務行為規范》。 按照規范,在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經營者,不得使用『免費安裝』『免費上門服務』等誤導消費者的銷售推廣及廣告宣傳用語。銷售商對其提供配件的要予以明示,配件收取費用的要明碼標價。對提供有償服務項目及所用材料、零配件要實行明碼標價。銷售商對消費者提出的疑問要詳細予以解答,對超出免費安裝服務的內容及配件進行售前告知。產品安裝前,售後服務人員應根據消費者需求及實際情況進行測量估算後,擬定安裝方案及所需材料和零配件明細單。填寫免費安裝內容以外所需材料和零配件(品種、數量、金額)、安裝服務費用的明細單,經消費者同意簽字後方可安裝。 對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產品質量及家裝等相關問題,銷售商要依照國家相關法律法規規定履行『三包』義務。對安裝過程中向消費者收取的各項費用,要開具正規的發票等有效憑證。