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對消費者而言,隨着生活質量的提升,很難再容忍“一錘子買賣”發生在自己身上。但遺憾的是,因爲缺少相關法律的保護,讓售後“放空炮”的現象一再上演。不少消費者在接受調查時都表示,做出購買決定時會將售後服務作爲重要依據,其中家電、家居類產品首當其衝。
2014年3月15日,新的《消費者權益保護法》正式實施,標誌着消費者權益的法律保障進入一個嶄新曆程。一向以領先行業水準而贏得用戶口碑的海爾服務,也帶頭掀起消費者權益保衛戰,對“新消法”的落地起到了積極的示範作用。
據悉,作爲業內標杆的海爾服務,創立以來始終堅持以“爲用戶滿意而持續創新”爲宗旨,將追求用戶滿意最大化當做立命之本和生存之道,通過對服務體系進行不斷的創新、升級,一如既往的爲消費者提供高品質、親情化的增值服務,一直默默無聞的致力於消費者權益的保護事宜。從“免費測電”到“健康測水”;從解決最後一公里的送裝問題,到“三大免單”服務;海爾服務實現了售後服務的全面延展,不斷探索用戶的服務需求並加以完善。
相較於行業普遍採取“應對故障”的被動式服務,海爾服務主動與用戶展開交流,定期回訪對家電進行保養,同時通過免費的電路檢測、水質監測等增值服務,幫助用戶防患於未然,體現了一個企業高度的社會責任感。
2013年12月,針對市場上淨水設備質量與售後服務良莠不齊的現狀,海爾服務提出新“三包三免”的服務。承諾7天包退;15天包換;1年內出現性能故障包換新機,且終身保修。測水質免費、送安服務免費、規範服務免費。“三包三免”填補了淨水行業服務標準空白,爲淨水服務行業樹立了行業標杆,爲保護消費者權益做出了表率典範。
市場經濟催生的價值鏈條,決定了消費者不再是被動的接受者,而曾經試圖弱化服務體系的商家正在遭遇嚴苛的市場考驗。業績的含金量將重新成爲多元化的組合,服務轉型也逐漸升級爲撬動市場的核心力量。海爾服務依靠不斷推動服務行業的標準化和創新模式的建立,爲消費者提供了交互體驗的最佳選擇。