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《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》實施即將滿一年。從市消協近一年來受理的汽車相關諮詢和投訴情況看,這一“規定”對規範汽車消費市場發揮了重要作用,很多糾紛通過其加以解決。結合一年來受理諮詢和投訴的情況,天津市消協對涉及汽車維修服務的四大主要問題公開點評如下。
“霸王條款”防不勝防
現象:汽車廠家常有類似規定:消費者必須在廠家授權的4S店保養,否則經營者不承擔三包責任。4S授權服務店稱,消費者未使用原廠配件、非廠家指定維修服務,拒絕爲消費者提供家用汽車三包服務。原廠配件只能在4S店購買,4S店服務價格再高也只能接受,消費者別無選擇。此外,加價售車或搭售汽車裝飾品、必須在4S店上保險等也常爲消費者所遭遇。
市消協:是否能正確使用、維護、修理產品與強制保養、原廠配件、指定維修服務企業沒有因果關係。家用汽車產品不在生產者授權的4S店保養、維修或更換合格配件,出現的質量問題只要與該類行爲沒有因果關係,經營者不能免除三包責任。汽車生產廠家對其售出的汽車的保修義務,不因消費者是否在其指定的地方進行保養維修或使用非其指定配件而改變,除非汽車廠家能夠證明車輛故障是因消費者保養、維修不當或更換非其指定配件所造成的,否則就應該承擔保修義務。
配件壟斷須下猛藥
現象:買得起車修不起車,爲衆多汽車消費者所吐槽。購買原廠配件只能到4S店,不僅配件價格高,而且還要支付高昂的維修工時費。消費者一旦外採配件安裝使用,汽車授權經銷商即以此爲由不再承擔三包責任。
市消協:汽車廠商壟斷新車原廠配件的流通,禁止供應商對外銷售原廠配件、規定配件最低價格、4S店只能從整車廠家進配件等,廠家和經銷商實質壟斷了原廠配件和價格市場,限制了其他市場主體平等參與競爭的機會,形成4S店配件價格、服務價格遠高於其他渠道一倍甚至幾倍的“剪刀差”,侵害了汽車消費者的權益。實際上,購買配件和支付工時費等於兩個不同服務合同,如果購買配件一定要支付維修工時費,本質爲捆綁銷售,侵犯了消費者自願購買、平等交易的權利。
救援市場缺乏競爭
現象:天價救援費屢爲社會詬病,成爲行業亂象。有的地區的高速公路車輛救援主體不明確,救援服務與收費行爲不規範,一些地方違規指定社會機構實施救援並收取高額費用。城市道路和開放式道路救援服務參差不齊,能力不一。
市消協:高速公路的“天價救援”沒有遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則,沒有遵守公認的商業道德,是違背消費者真實意思的不平等合同。其本質是缺少市場競爭機制的壟斷經營,加重了消費者負擔,侵害了消費者合法權益。其他道路的救援機制不成熟,消費者一旦產生需求缺少有效的保障措施。
綠色維修亟待強化
現象:汽車故障以換代修成爲普遍現象,替換下的零部件多數留給維修企業,有的替換配件由消費者取走,成爲留存的“雞肋”。汽車保養服務的機油等廢棄物隨意傾倒到路邊,露天噴漆作業成爲常態。
市消協:消費者替換下的零部件閒置造成浪費。留給企業的替換下來的配件去向不明,翻新後再次使用或是返給汽車廠家,消費者無從知曉。露天噴漆作業,產生大量的有機廢氣,廢機油隨意傾倒到路邊,刺鼻的氣味不僅危害周邊居民的身體健康,違規不文明的經營方式更給城市環境造成污染。這些與國家倡導的文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式背道而馳。本市民用汽車保有量258.9萬輛,按每車平均每年行駛2萬公里、每5000公里換1次機油,每輛4缸車更換4升機油測算:258.9萬×4次×4升=4142.4萬升廢機油,再加上更換的廢舊零部件、輪胎、電瓶,如果不能有效處理,將對環境造成極大污染。一些廢舊塑料件100年也不能降解。