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2010年9月7日,由國家標准化管理委員會發布的九大家電售後服務標准在北京舉行了隆重的發布儀式。據悉,這是我國家電服務領域的首批『國』字頭通用標准,其內容涵蓋家電行業售後服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。業內專家表示,在家電服務標准缺失、服務水平參差不齊的現狀下,這樣一批有分量的標准集體出臺實施,將極大地規范我國的家電售後服務市場,促進家電服務整體水平的提昇。作為九大標准的起草者,海爾集團除了憑借在國標制定中的突出貢獻得到了與會專家的一致認可外,還憑借在服務領域的優秀表現收獲了2010年上半年『產品售後服務質量』明察暗訪示范單位的稱號。
家電行業首批『國』字頭服務標准出臺
長期以來,我國的家電售後服務市場對服務企業、從業人員以及安全要求等都沒有明確的規范,相關標准的缺失,使得家電企業服務各自為陣,服務水平良莠不齊。服務企業資質低、人員知識技能較差等現狀不但給家電維修帶來較大的安全隱患,也嚴重影響了消費者對家電行業的信心,給家電領域的健康發展帶來極為不利的影響。
雖然目前家電服務領域也有一些零星的標准出臺,但大多都是企業自身的行為,有些雖然可稱為行業標准,但也只局限於某一類家電、某一個方面,整個行業的通用性標准、國家標准還是空白。針對這一問題,由海爾承擔秘書處的全國家用電器標准化技術委員會家用電器服務分技術委員會組織完成了《家用和類似用途電器售後服務通用要求》(後簡稱)《通用要求》)等九大國家標准的起草、審定工作。
據了解,根據國家標准法的規定,本次發布的《通用要求》及8大產品特殊要求,是我國家電服務領域的最高標准,所有家電企業必須統一參照執行。由於明確了售後服務的基本要求,這些標准不但將為家電企業的售後服務提供行為准則,還將徹底改變行業對家電售後服務無法評價等現狀。誠如全國家用電器標准化技術委員會相關領導所說,『首批國字頭通用服務標准的發布實施,徹底改變了家電行業售後服務無規可循、無標可依的現狀,這不但有助於提昇消費者的體驗,也有利於家電服務企業找到差距,對自身服務進行改善,加快行業整體服務水平的提昇。』
消費者將成國標最直接受益者
提起家電行業的服務,很多人都會想到海爾。的確,成立26年來,海爾始終奉行一個理念,那就是站在用戶的角度,用最好的服務滿足用戶需求。此次由海爾依據多年服務經驗提煉而成的九大服務國標,也順理成章地處處體現著海爾用戶至上的原則和昇級用戶體驗的良苦用心。
記者在發布會現場了解到,《通用要求》等國家標准對售後服務企業的行為進行了明確的規范,如售後服務企業必須設立有效的售後服務電話,同時有專人進行接收和記錄,以隨時滿足用戶需求;對於超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目,上門後出示收費標准並進行報價,等等。
另外,諸如無塵、低噪音安裝,對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等,無一不是站在用戶的角度,提昇滿意度和用戶體驗的舉措。中國消費者協會副秘書長柴保國表示,售後服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響,國家標准中以用戶為本的理念,無疑將會使消費者成為最直接的受益者,消費者擁有了更好的體驗,整個家電服務市場的滿意度也就會隨之提昇,家電行業也就會得到更好的發展。
這是一個良性的循環,而為這個循環做出最大貢獻的當屬海爾。正是海爾主動發揮自身的力量,積極分享26年的服務經驗,纔有了家電服務行業首批國家標准的誕生。不久前,在中國質量萬裡行明察暗訪行動中,海爾12類產品均被評定為A類服務,成為家電品牌服務滿意度最高的企業,為了表彰海爾,帶動更多的家電企業關注服務質量,本次發布會上,中國質量萬裡行促進會特別授予了海爾『產品售後服務質量』明察暗訪示范單位的稱號。
榮譽的獲得,更加堅定了海爾以自身優勢帶動家電行業服務昇級的信心,發布會上,海爾集團中國大區服務總監齊雲山現場表示,九項國家標准的發布只是一個起點,作為家電售後服務的龍頭企業,他們還將繼續努力,推動國家標准在各個企業的實施,並繼續參與修正、完善家電服務標准體系,促進家電服務行業整體水平的提昇。