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看來,不光是“姓馬的”(馬雲、馬化騰)來了,“姓張的”(張瑞敏、張近東)也來了。最近,因為繼續密集走訪,得以有機緣在第一線現場感受到一種匯集,並正在迅速聚合的變革趨勢和浪潮。這種浪潮也在前所未有的改變“舊世界”,並建設“新世界”
在海爾企業博物館中,海爾正在對互聯網和未來生活方式的思考,以及身體力行的實踐。我第一次完整意義上看到了,對現代中國人生活方式的集中展示。盡管這是以家電為主線的,但是還是將家電與家居融合在一起,按照斷代做了呈現,直至對未來生活做了前瞻式的“定義”。而在進入中國家具業這5年間,我聽到太多人要建立自己的家居博物館,但幾乎毫無下文,更不要說對未來生活方式的前瞻和研究。我也看到規模達到上千人的客戶服務中心(據說這樣的服務中心全國有5個),年輕人們正在24小時通過網絡和電話,為自己的消費客戶解決各種問題。實際上,海爾的服務已經進入中國家具業。一批家具品牌的電商售後服務已經是海爾日日順的“最後一公裡”配送的客戶。最要害的是他們提出“服務到家”理念,並要為此“說道做到”。
反觀中國家具業,我們的工廠很大,我們的賣場更加龐大、豪華,但是我們圍繞消費者的客戶服務在哪裡呢?中國家具業缺的就是這種客戶服務。我們的工廠太多了,賣場太多了,但客戶服務中心太少了,數據中心太少,物流中心太少了,服務到家的理念和行動太少了。而據說,我們都要做消費者品牌?!嚴肅地說,做不到這些服務,想做消費者品牌真的很可疑。
觀念不改變,什麼都不會變。就看張瑞敏砸下去的這一錘子,中國家居業怎麼去“消化”?
在蘇寧總部的企業博物館中,蘇寧強大的數據信息能力,在任何一個時間段,我們都能看到蘇寧適時的全國實體店銷售數據和狀態,甚至員工的績效狀態。可謂,這就是蘇寧背後的力量。當然,張近東兩次關鍵的“自我否定”式的決斷,將蘇寧從一個南京空調經銷商大跨步進化為中國最為強大的家電零售品牌。最近發生的“決斷”,就是蘇寧全速轉變為一家基於互聯網的零售品牌,要進入“全品類,全服務”的未來世界。實際上,蘇寧已經進入中國家具業了。在蘇寧易購的銷售品類上,家具已經在列。
而孫為民(蘇寧副董事長)的提問也相當直截了當,目前互聯網為什麼對於家具業影響看起來還沒有那麼大?他給出的答案,令人受教。沒有想到,蘇寧的領導們在這方面的思考已經很深入了。但越是交流,我越是覺得“家具特殊論”只是一個階段性問題,但最要害的是基於互聯網的家具零售,還沒有在基於深度用戶體驗的核心上,拿出最為可靠、可信的解決方案、執行方案。
在一個互聯網化的巨變時代,海爾和蘇寧到底代表什麼呢?他們曾經都起源於電器,但顯然已經超越了電器,進入了為生活方式提供解決方案的更廣闊世界。他們也在巨變中轉型,也代表著改變的力量。這些匯集的力量正在改變著產業,改變著平臺,改變著思想,改變著商業,改變著社會,最終改變著生活本真。
而中國家具業正在這種改變的“巨變”之中。我們無法去設想5年後的中國家具業,或許大量的家具品牌將其主要的零售平臺放到京東、蘇寧和淘寶,或許蘇寧收購了一批家具大賣場作為線下的品牌體驗店,或許主要的零售售後服務都是由類似海爾服務這樣平臺完成的、或許相當一批敏銳的品牌創始人抓住了這樣的互聯網化、大平臺化的時機,迅速上昇未中國家具業的新興消費者品牌,而相當一批企業卻在“家具特殊性”的封閉理論中,在傳統代理制的慣性統治下,最終日暮西山。
對於一個劇變時代的競爭挑戰,三星的領袖李健熙曾經說,除了夫人不變,其他都可以變。可惜的是,中國商界比較盛行,除了夫人變,其他沒變多少。
的確,變革,只有變革,纔是正道,纔是王道。
以此,獻給那些正在尋求變革的家具品牌創始人。