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“這樣的服務帶給用戶的完全是一種享受。”元旦期間,河南鄭州的邢先生為遠在家鄉的父母購買了一臺空調,在體驗到海爾溫馨周到的服務後,他如是說。
由於工作繁忙,邢先生很少回老家看望父母,這讓他感到非常愧疚,元旦期間,他偶然間發現海爾推出了“三節連連慶,共享歲末歡”的優惠活動,想到冬天十分濕寒,就決定為父母訂購一臺空調。出乎意料的是,邢先生當天下午異地訂的空調,海爾第二天上午便送貨上門安裝,“海爾的售後服務太快捷了,而且安裝師傅工作認真、態度熱情。”他從父母那裡得知,兩位安裝師傅先預約再上門,先出示上崗證、遞上監督卡,穿上鞋套纔進門。安裝開始後,兩位師傅先測電,纔擺機到位,調試安裝。同時,一遍遍講解使用方法和注意事項,直到老人能熟練操作。
“在電話裡爸媽一直稱贊海爾的安裝師傅,送得快,態度又認真、熱情。”邢先生表示,海爾細致周到的服務一定程度上彌補了他不能回家照顧父母的遺憾,“今後買家電一定選海爾。”他說。
事實上,從聖誕到元旦短短幾天時間裡,像邢先生這樣享受到海爾優惠且全面貼心的服務的消費者,數量達到了10萬人。眾所周知,因大家電的配送安裝受天氣因素影響較大,故年末一直是行業的傳統淡季,但海爾逆流而上,憑借遍布全國的“按約送裝、送裝到村、在線設計、互動交流、個性定制”等領銜業內的服務,推出聖誕、廠慶、元旦三節連慶感恩活動,銷售額高達2億人民幣,再次創下了銷售記錄。
在天寒地凍的深冬,海爾卻照常為萬千用戶送去溫暖,這與它強大的物流配送能力密不可分。據了解,海爾在全國擁有9個發運基地,90個物流配送中心,倉儲面積達200萬平方米以上;同時已建立7600多家縣級專賣店,約26000個鄉鎮專賣店,19萬個村級聯絡站;並在全國2800多個縣建立了物流配送站和17000多家服務商網點。目前,海爾已經在全國結成了一張送裝同步的網,擁有在1500多個區縣實現24小時限時達,在460個區縣實現48小時內送達的能力。
這樣一張深入三四線城市的網點,並不是一兩年就能建立起來的。據知情人士透露,海爾打造這一深入中國鄉鎮的物流體系,始於1996年,用了17年時間,投入了三四百億元。
一位業內分析人士認為,海爾近年來成功構建並完美演繹了虛網、營銷網、物流網和服務網的虛實融合模式,因此獲得了消費者的青睞。僅今年雙十一網購就達到兩個多億,雙十二也超過三千五百多萬,兩度摘下大家電行業桂冠,奠定了其家電第一品牌的地位,而且消費者整體滿意度高出行業平均水平近50%,接近年末時的三節連慶活動也成績不俗。有理由相信,在2014年海爾將更進一步,為行業樹立典范。